d

CONTATO

Fale com a

Porto Alegre/RS
Rua Dinarte Ribeiro, 50 – 2º andar
+55 51 98026-3120
São Paulo/SP
contato@thinksaude.com.br
+55 11 3280-5845
n

Think Saúde

A saúde e a comunicação multicanal

Uma das principais dúvidas na hora de pensar a comunicação de uma clínica, consultório ou profissional da saúde é em quais canais deve-se comunicar.

Na Think Saúde nossa proposta é entregar uma assessoria multidisciplinar – que integra diferentes áreas de atuação. Desta forma, entendemos que os canais de comunicação também devem ser ‘multi’ e integrar diferentes mídias, estratégias e ferramentas.

 

Comunicação multicanal

Existem diversas nomenclaturas que remetem à pratica multicanal da comunicação. A citar: comunicação integrada, comunicação full service, omni channel, comunicação sistêmica, entre outros.

No geral, o objetivo é a construção de um trabalho de comunicação que melhore a experiência do paciente em todos os pontos de contato e interação com o profissional e ou instituição da saúde.

Na área da saúde, os canais de comunicação com o paciente podem ser diversos. Na assessoria multidisciplinar da Think Saúde, na etapa de Entendimento mapeamos os pontos de contato e relacionamos aos momentos de interação dos pacientes com a marca (antes, durante e após ao atendimento). Posteriormente, traçamos uma estratégia para definir quais serão os canais de comunicação que deverão ser ativados, e como serão trabalhados.

 

Canais de comunicação na área da saúde

Os canais de comunicação podem ser pessoal ou não pessoal.

Canais de comunicação pessoal

São aqueles que envolvem duas ou mais pessoas conversando diretamente e onde a mensagem e experiência pode ser individualizada. Estes canais devem ter uma atenção redobrada, pois o feedback – a satisfação ou não satisfação, ocorre de forma instantânea.

Na área da saúde, no geral, os canais de comunicação pessoal são executados pelos Profissionais da Saúde (médicos, enfermeiros, entre outros) e pela equipe da Recepção durante as etapas do Atendimento (antes, durante e após uma consulta, por exemplo).

Entre as principais ferramentas destacam-se: E-mail, Telefone, WhatsApp e Redes Sociais: Chats, Direct, Comentários, Mensagens Diretas.

 

Atendimento ao cliente

Ainda que hoje em dia a internet esteja cada vez mais presente no dia a dia de clínicas e consultórios, a maioria dos pacientes ainda utilizam o telefone para se comunicar. Entretanto, recentemente tem sido crescente o número de contatos via WhatsApp e redes sociais, por exemplo.

Neste sentido, a principal preocupação é garantir que você tenha funcionários treinados e motivados para assegurar a satisfação dos clientes com um atendimento ágil e com qualidade.

Reiteramos aqui a importância de não se descuidar das redes sociais. Apesar de serem canais com comunicação informais, o atendimento tem de ser tão bom e eficiente quanto o presencial.

A equipe deve ser treinada para que isso seja efetivado.

 

Comunicação interna

Um dos principais pilares de comunicação de uma empresa é a comunicação interna. Esse público é composto pelos funcionários (em todos os níveis). A informação que vem de dentro de uma empresa é a mais marcante e, por esse motivo, tida como verdadeira.

Cuide bem desse ponto de contato para que toda vez que um canal de comunicação for acessado, o cliente tenha uma boa imagem da empresa. Afinal, os funcionários devem sentirem-se seguros e terem propriedade para falar a respeito do local onde trabalha.

Promova encontros e workshops frequentes para atualizar a equipe, informar sobre novas práticas, fazendo com que a informação seja transmitida de forma satisfatória.

 

Canais de comunicação não pessoais

São os canais direcionados diversos receptores ao mesmo tempo. Aqui não há como ter uma comunicação individualizada. A mesma comunicação é utilizada para todos os receptores.

 

Site institucional

Hoje em dia, antes de qualquer interação, as pessoas usam o Google para terem informações a respeito das clínicas e profissionais.

O ideal é que o seu site apareça nas primeiras posições das buscas no Google. Do mesmo modo que as lojas têm endereços físicos, o site será o endereço virtual da sua empresa.

O seu site deve ser encarado como o seu consultório “aberto” 24 horas por dia e deve ser o principal canal de comunicação virtual. É  a partir da informação dele que os demais pontos de contato digitais serão promovidos (endereços de redes sociais, telefones etc.).

O seu site deve ter informações sobre o que é a sua clínica, quais são os profissionais, quais são os procedimentos e ajudar os seus pacientes a resolverem um problema ou como atender uma necessidade. Por isso, investir no seu site é tão importante, uma vez que é o seu negócio na internet.

Vale-se destacar que boa parte dos usuários utilizam os seus smartphones. Ou seja, ter uma informação clara e concisa para esta mídia é também essencial.

 

Redes sociais

Vivenciamos a era digital em que os clientes anseiam por atendimento rápido, e as redes sociais ganharam, então, popularidade e espaço como importante canal de relacionamento. Em primeiro lugar, tenha um conjunto de perfis em redes sociais. Dê atenção especial a elas mantendo-as atualizadas e, o mais importante de tudo, interaja com seus seguidores. Neste sentido, a comunicação pessoal que descrevemos acima é de extrema importância.

Responda aos comentários de forma acertada e não se esqueça das mensagens enviadas de forma privada.

Aqui, é essencial ter a cautela de escolher um conjunto de redes que você consiga gerenciar. Caso não tenha tempo suficiente, considere contratar uma empresa especializada para fazer esse trabalho por você, pois valerá a pena.

 

 

Comentar