A saúde e a comunicação multicanal

Na Think Saúde nossa proposta é entregar uma assessoria multidisciplinar – que integra diferentes áreas de atuação. Desta forma, entendemos que os canais de comunicação também devem ser ‘multi’ e integrar diferentes mídias, estratégias e ferramentas.

Comunicação multicanal

Existem diversas nomenclaturas que remetem à pratica multicanal da comunicação. A citar: comunicação integrada, comunicação full service, omni channel, comunicação sistêmica, entre outros.

No geral, o objetivo é a construção de um trabalho de comunicação que melhore a experiência do paciente em todos os pontos de contato e interação com o profissional e ou instituição da saúde.

Na área da saúde, os canais de comunicação com o paciente podem ser diversos. Na assessoria multidisciplinar da Think Saúde, na etapa de Entendimento mapeamos os pontos de contato e relacionamos aos momentos de interação dos pacientes com a marca (antes, durante e após ao atendimento). Posteriormente, traçamos uma estratégia para definir quais serão os canais de comunicação que deverão ser ativados, e como serão trabalhados.

Canais de comunicação na área da saúde

Os canais de comunicação podem ser pessoal ou não pessoal.

#Canais de comunicação pessoal

São aqueles que envolvem duas ou mais pessoas conversando diretamente e onde a mensagem e experiência pode ser individualizada. Estes canais devem ter uma atenção redobrada, pois o feedback – a satisfação ou não satisfação, ocorre de forma instantânea.

Na área da saúde, no geral, os canais de comunicação pessoal são executados pelos Profissionais da Saúde (médicos, enfermeiros, entre outros) e pela equipe da Recepção durante as etapas do Atendimento (antes, durante e após uma consulta, por exemplo).

Entre as principais ferramentas destacam-se: E-mail, Telefone, WhatsApp e Redes Sociais: Chats, Direct, Comentários, Mensagens Diretas.

#Atendimento ao cliente

Ainda que hoje em dia a internet esteja cada vez mais presente no dia a dia de clínicas e consultórios, a maioria dos pacientes ainda utilizam o telefone para se comunicar. Entretanto, recentemente tem sido crescente o número de contatos via WhatsApp e redes sociais, por exemplo.

Neste sentido, a principal preocupação é garantir que você tenha funcionários treinados e motivados para assegurar a satisfação dos clientes com um atendimento ágil e com qualidade.

Reiteramos aqui a importância de não se descuidar das redes sociais. Apesar de serem canais com comunicação informais, o atendimento tem de ser tão bom e eficiente quanto o presencial.

A equipe deve ser treinada para que isso seja efetivado.

#Comunicação interna

Um dos principais pilares de comunicação de uma empresa é a comunicação interna. Esse público é composto pelos funcionários (em todos os níveis). A informação que vem de dentro de uma empresa é a mais marcante e, por esse motivo, tida como verdadeira.

Cuide bem desse ponto de contato para que toda vez que um canal de comunicação for acessado, o cliente tenha uma boa imagem da empresa. Afinal, os funcionários devem sentirem-se seguros e terem propriedade para falar a respeito do local onde trabalha.

Promova encontros e workshops frequentes para atualizar a equipe, informar sobre novas práticas, fazendo com que a informação seja transmitida de forma satisfatória.

#Canais de comunicação não pessoais

São os canais direcionados diversos receptores ao mesmo tempo. Aqui não há como ter uma comunicação individualizada. A mesma comunicação é utilizada para todos os receptores.

#Site institucional

Hoje em dia, antes de qualquer interação, as pessoas usam o Google para terem informações a respeito das clínicas e profissionais.

O ideal é que o seu site apareça nas primeiras posições das buscas no Google. Do mesmo modo que as lojas têm endereços físicos, o site será o endereço virtual da sua empresa.

O seu site deve ser encarado como o seu consultório “aberto” 24 horas por dia e deve ser o principal canal de comunicação virtual. É  a partir da informação dele que os demais pontos de contato digitais serão promovidos (endereços de redes sociais, telefones etc.).

O seu site deve ter informações sobre o que é a sua clínica, quais são os profissionais, quais são os procedimentos e ajudar os seus pacientes a resolverem um problema ou como atender uma necessidade. Por isso, investir no seu site é tão importante, uma vez que é o seu negócio na internet.

Vale-se destacar que boa parte dos usuários utilizam os seus smartphones. Ou seja, ter uma informação clara e concisa para esta mídia é também essencial.

#Redes sociais

Vivenciamos a era digital em que os clientes anseiam por atendimento rápido, e as redes sociais ganharam, então, popularidade e espaço como importante canal de relacionamento. Em primeiro lugar, tenha um conjunto de perfis em redes sociais. Dê atenção especial a elas mantendo-as atualizadas e, o mais importante de tudo, interaja com seus seguidores. Neste sentido, a comunicação pessoal que descrevemos acima é de extrema importância.

Responda aos comentários de forma acertada e não se esqueça das mensagens enviadas de forma privada.

Aqui, é essencial ter a cautela de escolher um conjunto de redes que você consiga gerenciar. Caso não tenha tempo suficiente, considere contratar uma empresa especializada para fazer esse trabalho por você, pois valerá a pena.